Hace poco más de 20 años, llegaron al Perú los servicios de telecomunicaciones (telefonía móvil, Internet y televisión por cable), situación que ha significado grandes cambios en el estilo de vida y formas de comunicarnos.
La expansión de estos servicios no se ha producido de la misma forma en todo el país. Así, tenemos que el mayor número de usuarios y familias con estos servicios viven en Lima y Callao, donde se concentra alrededor del 50% de los usuarios de teléfonos móviles y el 70% de las conexiones de Internet. Mientras tanto, en las zonas rurales de la sierra y selva el acceso es reducido. Según datos del INEI a este año, es notoria la diferencia en el acceso a Internet, donde solo el 0,7% de las viviendas de los pobladores rurales puede contar con este servicio.
¿Por qué los niveles de acceso a estos servicios y particularmente el de Internet es tan bajo en las zonas rurales? Hay varias razones. Una de ellas es la falta de infraestructura de banda ancha en las zonas rurales, pero también lo costoso que aún resulta pagar por este servicio y las dificultades para adquirir una computadora en los hogares más pobres.
Esta situación no implica que el servicio no sea necesario en estas zonas del país, puesto que, según datos de la Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO), al primer trimestre del 2011, en el 45% de hogares del país existe al menos un miembro que debe acudir a una cabina pública para acceder a Internet, ya sea para comunicarse con otras personas, buscar información o para fines educativos.
Sin duda, esta situación debe ser tomada en cuenta para ampliar la cobertura de acceso a este tipo de servicio, más aún si hoy en día hablamos del acceso a estas tecnologías como parte de un mayor desarrollo educativo para las familias en general.
De otro lado, si viramos hacia el comportamiento de las empresas y los mecanismos que ha establecido para la relación con sus usuarios, observamos que, si bien se ha producido un incremento paulatino de oficinas comerciales de atención al público, aún existen un total de 29 provincias en todo el país ─ubicadas principalmente en la sierra y selva─, en las que no se han abierto oficinas comerciales ni puntos de venta de telefonía móvil.
Esta situación evidenciaría cierto grado de desatención y desprotección de los usuarios del servicio de telecomunicaciones, por cuanto muchos se ven en la necesidad de recorrer grandes distancias para presentar un reclamo o recibir otro tipo de atención complementaria al servicio. Sin duda estas barreras requieren ser superadas con la apertura de más oficinas comerciales, además de implementar otras medidas destinadas a garantizar el derecho a exigir un mejor servicio por parte de los usuarios.
La desprotección a los usuarios no es un problema exclusivo de las provincias más alejadas, ya que en Lima y Callao existe un total de 77 oficinas comerciales y puntos de venta para atender a cerca de 14 millones de usuarios, por lo que no es extraño observar largas colas en las oficinas de los dos principales operadores de este servicio: Claro y Movistar.
Ante este panorama, la Defensoría del Pueblo insta a las instituciones vinculadas al sector a desplegar esfuerzos en materia de infraestructura de telecomunicaciones, propiciando un mayor desarrollo de la banda ancha y el acceso al servicio de Internet en todo el país, así como el fortalecimiento de aquellos mecanismos que permiten a los usuarios solicitar información y que no se vean imposibilitados o disuadidos de reclamar por un mejor servicio; dado que estos mecanismos son los que permiten avanzar en la prestación del servicio y afianzar la relación entre los usuarios y las empresas prestadoras.
Jorge Cavero Silva
Comisionado de la Adjuntía del Medio Ambiente, Servicios Públicos y Pueblos Indígenas
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